Kundereise

Hele forløpet, ikke bare kjøpet

Kundereisen ser markedsføringen fra kundens perspektiv, fra det første gnistret av et behov til de er en lojal, gjentakende kunde. Den deles ofte i faser som bevissthet, vurdering, beslutning og lojalitet. Underveis passerer kunden en rekke kontaktpunkter — et Google-søk, en annonse, en anbefaling, nettsiden din, en e-post, en samtale med kundeservice.

Poenget med å kartlegge reisen er å se helheten i stedet for enkeltkanaler isolert. Da oppdager du hvor kunden møter friksjon, hvilke spørsmål de har i hver fase, og hvor du eventuelt mister dem. Reisen er sjelden lineær; folk hopper frem og tilbake.

Slik bruker du kundereisen

Tegn opp de faktiske stegene en typisk kunde tar, og noter hvilket spørsmål eller behov de har i hver fase. Match deretter innhold og budskap til hvert steg.

• Vanlig feil: å behandle alle besøkende likt, uansett hvor de er i reisen.
• Tommelfingerregel: snakk med faktiske kunder om hvordan de fant og valgte deg — det avdekker steg du ikke visste fantes.
• Husk fasen etter kjøp; god oppfølging skaper gjenkjøp og anbefalinger.

Å forstå kundereisen er grunnlaget for en helhetlig markedsstrategi. Den hjelper deg møte kunden med riktig budskap til riktig tid og fjerne hindringene som stopper salg.